Echo’Management : Le vécu des usagers comme outil de management
Les agents des services publics d’Etat ou des Collectivités territoriales sont confrontés à des publics de plus en plus exigeants dont les attentes se diversifient toujours davantage. Dans le cadre de la modernisation des services, l’administration s’efforce d’être réactive et centre la gestion des ressources humaines sur sa mission essentielle de service public : être au service du public.
 Pour accomplir ses missions, pour améliorer la qualité de service, l’action publique est confrontée à un impératif : faire évoluer ses méthodes de travail et les comportements de ses agents à l’égard du public.
Fort de notre expérience auprès de l’administration et des établissements publics, et des compétences de nos collaborateurs en matière d’études et de formation, nous avons mis au point un dispositif simple et efficace de formation active : Echo’Management. Ce dispositif permet de développer la compétence collective des services (agents et encadrement de proximité) notamment en matière d’accueil des usagers.
Echo’Management est un outil original d’action managériale : questionner l’expérience vécue des usagers pour changer les méthodes de travail et améliorer la qualité de service.
La démarche valorise les pratiques réelles vécues par les usagers dans une dynamique d’apprentissage collectif. Il ne s’agit ni d’un audit de qualité, ni d’une formation à l’accueil, ni d’une enquête de satisfaction par questionnaire privilégiant le recueil d’opinions standardisées.
Les enseignements à tirer des situations vécues, recueillies selon la méthode du récit d’expériences, sont formulés par les agents eux-mêmes qui vont construire des solutions à partir de leurs propres ressources, accompagnés en cela par nos consultants. Le fait de co-produire des solutions provoque leur partage ce qui améliore considérablement leurs chances de mise en œuvre et donc l’efficacité ultérieure des services. C’est un moteur puissant pour la conduite du changement.
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